A localização no e-commerce é mesmo importante?

Independentemente da qualidade dos produtos e dos seus respetivos preços, ninguém compra nada sem compreender o que está a comprar. É, por esta razão, que a localização é essencial para conquistar a confiança dos consumidores, especialmente numa era onde o digital é o fator predominante.

O uso generalizado da internet está a contribuir para um mundo cada vez mais conectado. Os consumidores estão envolvidos num cenário onde tudo está nas pontas dos dedos e isso obriga a repensar os métodos de compra. O e-commerce está em constante crescimento e é fácil perceber porquê: é mais conveniente e acessível do que o comércio tradicional e já se converteu numa forma relativamente simples de obter clientes um pouco por todo o mundo.

Contudo, 9 em cada 10 consumidores prefere fazer compras online na sua língua nativa. Por muito bons que sejam os produtos e os seus respetivos preços, ninguém compra sem compreender o que está a comprar. Exatamente por isso, a localização e-commerce é um passo essencial para conquistar a confiança dos consumidores e fortalecer a presença global de qualquer marca.

O que é a localização e-commerce?

Sucintamente, podemos definir a localização como a tradução de perfis online, descrições de produtos, lojas online e gráficos para o idioma do país para o qual se pretende expandir, tendo em consideração os hábitos culturais e locais do público-alvo. O seu objetivo é proporcionar uma experiência de utilização igual à de uma loja online local.

A localização no e-commerce deve ser tida em consideração desde o momento inicial, uma vez que tem impacto na estrutura e design da presença online da marca. Os idiomas suportados podem ter diferenças significativas no comprimento das palavras (um texto traduzido para o português ou para espanhol pode ficar até 30% maior do que o original em inglês e em alemão pode superar os 35%), alguns idiomas são lidos da esquerda para a direita, outros da direita para a esquerda, etc.

O segredo da localização no e-commerce está em reconhecer o público-alvo e em personalizar a experiência, de modo a corresponder às suas expectativas.

Quais os benefícios da localização e-commerce?

Aumenta a confiança na marca e no produto

Não há nada mais confiável do que sentir que se está a falar a mesma língua. Pequenos gestos que, por vezes, podem ser subestimados, são extremamente importantes para estabelecer uma relação de confiança com o utilizador da loja online.

70% das pessoas lê avaliações e classificações antes de comprar e 71% afirma que ler as avaliações de outros consumidores online os ajuda a decidir comprar ou não. Por isso, apresentar essas avaliações localizadas, não só dá ao possível comprador a validação de que este necessita para se sentir confiante em concluir a compra, como contribui enormemente para a transparência da marca. Um pequeno detalhe que se estima que resulte num aumento significativo da taxa de conversão.

Mas não é apenas o idioma que varia de mercado para mercado. A localização no e-commerce também tem como objetivo ajudar a mitigar outras diferenças culturais. O consumidor mostra-se relutante em comprar utilizando outras moedas, algo que é importante ter em consideração no momento de localizar comércio online. É no momento do pagamento que mais utilizadores desistem de realizar a compra: 56% dos consumidores abandona a loja online se forem apresentados custos inesperados, 32% se o custo total for demasiado elevado e 13% se os preços forem apresentados noutra moeda.

Apresentar os valores de forma clara faz maravilhas, sendo, para isso, importante ter em consideração os impostos aplicáveis de acordo com a regulamentação local, os métodos de pagamento adequados, as possíveis taxas de conversão e a moeda local. Adicionalmente, devem considerar-se casas decimais, unidades de medida, guias de tamanhos, formatos de data e hora e apresentação dos dias da semana adequados.

Outro aspeto importante são as implicações legais de responsabilidade, políticas de privacidade e políticas de devolução. Não só é crítico que o website siga as normas legais locais, como é importante que todo este conteúdo esteja localizado.

Ajuda a penetrar os mercados internacionais e a competir com vendedores locais

Ter uma loja online traduzida para o idioma do público-alvo é, por si só, meia batalha ganha, mas compreender as peculiaridades locais também pode ser um grande trunfo. Para isso, é necessário identificar as preferências dos utilizadores e analisar os comportamentos dos consumidores, que podem variar significativamente nos diferentes mercados.

Ao serem consideradas as melhores datas para se fazerem vendas online, é possível verificar que existem algumas datas específicas com sucesso global, como a Black Friday e a Cyber Monday. No entanto, consoante a região, existem dias específicos em que os consumidores compram determinados produtos. Por exemplo, o Singles’ Day (11/11) na China já se converteu num dos principais dias do comércio online e qualquer loja online a tentar penetrar esse mercado apenas beneficiaria em ter essa compreensão do comportamento dos consumidores.

Reduz problemas de apoio ao cliente

Mais do que problemas com o próprio produto, grande parte dos pedidos de apoio ao cliente são apenas falhas de comunicação que, em última instância, acabaram por resultar na insatisfação do consumidor. Para ajudar a resolver estes problemas, a localização é o primeiro passo para esclarecer situações que poderiam vir a suscitar dúvidas. Tendo em conta que 74% dos consumidores considera mais provável voltar a comprar numa loja online se o apoio ao cliente estiver disponível na sua língua nativa, o passo seguinte, igualmente importante, é oferecer um apoio ao cliente com pessoas nativas nos idiomas localizados.

Ajuda a mitigar questões culturais sensíveis

Em primeiro lugar, é preciso identificar o público-alvo e compreender qual é o modo de tratamento adequado. Em alguns países, como Portugal, a abordagem mais comum é um tom mais formal, excetuando os casos em que o utilizador faz parte de um público mais jovem ou se fizer parte da cultura da marca tentar estabelecer uma maior proximidade ao consumidor. Por outro lado, existem países onde se prefere o tratamento por "tu”, numa abordagem mais informal e direta, como Espanha, por exemplo. Além disso, é necessário ter em atenção a forma de identificar o cliente, como a ordem dos nomes e apelidos ou até mesmo o número de nomes e apelidos que devem ser apresentados.

Adicionalmente, não convém esquecer a importância de ícones, símbolos e cores. Cada cultura tem visões únicas e crenças associadas a estes elementos e estas diferenças culturais impactam o comportamento dos consumidores.

Em resumo,

A localização e-commerce apresenta-se como uma solução para alcançar um público maior e mais global, enquanto melhora a sua retenção. No fundo, resume-se apenas a criar uma ótima experiência de utilização. Com a devida implementação, ajuda a melhorar a satisfação dos clientes, a usabilidade, as taxas de conversão e, consequentemente, o lucro. Uma loja online de sucesso não se constrói de um dia para o outro, mas é possível de alcançar através de uma pesquisa minuciosa dos mercados estrangeiros e dos públicos-alvo.